Contact Center Maturity Assessment  (CCMA)

Direct contact en contactcenters spelen vandaag een belangrijke rol in marketing, sales en service.  In het beheer van de daarbij horende kanalen is het contactcenter nagenoeg onmisbaar geworden.  De reactieve service-vraagstukken van het contactcenter management die zelden de thema’s bereik en bereikbaarheid overstegen zijn verleden tijd.  De toegevoegde financiële waarde van doordacht georganiseerd klantcontact is inmiddels duidelijk.  Doordacht georganiseerd klantcontact vraagt weliswaar inzicht in alle aspecten van contactcenter management en diens onderlinge coherentie.

Het Contact Center Maturity Assessment (CCMA)

Het CCMA evalueert uw contactcenter gaande van corporate identity, strategy, deployment en business administration tot operations, organisation en documentation.  Dit tot op detail van de 56 kernprocessen uit het Contact Center Operating Model zoals bijvoorbeeld public relations, rekrutering, data quality en forecasting.  Alle 51 kernprocessen van het contactcenter worden vergeleken met de processen, activiteiten, rollen, verantwoordelijkheden en best practices beschreven per Maturity Level.

De resultaten worden gemeten per kernproces en vervolgens geconsolideerd per procesdomein en ten slotte tot het eigen Maturity Level van het contactcenter. 

Lees meer...